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「サービス向上のヒントは、お客様の声にある。

入社4年目、
新設グループの一員に大抜擢

2008年 入社

小山 ひろみ
Koyama Hiromi カスタマーサービス部

近年、企業間でVOC(Voice Of Customer)の活用が重要視されています。いかにお客様からの声を収集・蓄積し、自社のサービスや商品の改善・開発に役立てていくか。

ショップチャンネルのコールセンターには、毎日いろいろなお客様から様々な声が集まります。お褒めの言葉もあれば、お叱りやご要望の声もある。そのひとつひとつがわたしたちのサービスを向上させる有用な資産となります。

ショップチャンネルでは、2011年からVOCの本格活用をめざし、グループを設立。私はその立ち上げメンバーのひとりに抜擢されました。以来、2年以上にわたって社内にVOC活用に対する意識が広まるよう、様々な取り組みを行ってきました。

粘り強くメッセージを発信し続けることで、
社内の風土が変わった

新規グループだったので、やはり既存のグループにはないいろいろな苦労がありました。一番の障壁は、社員の意識を変える難しさです。クレームの発生にしても、全体の販売点数を考えれば、ごくわずかなケース。最初はどの部署もその小さな声になかなか耳を傾けてくれませんでした。でも、その小さな声が必ずサービスを変える力を持っている。そう信じて、ツールの活用法を丁寧に説明するなど、社員への啓発活動に力を入れました。

画期的なイノベーションを起こすようなことは確かにないかもしれません。でも、説明書が読みやすくなったり、番組内の商品説明のテロップがよりわかりやすくなったり、変化は確実に生まれつつある。自分たちの啓発活動が少しずつ実を結んでいることを日々実感しています。

粘り強くメッセージを発信し続けることで、社内の風土が変わった。

  • ある日のスケジュールを見る

    • 08 : 30〜

      出社、メール確認
      当日、当週のスケジュール確認。
    • 09 : 00〜

      問い合わせ対応
      カスタマーサービスセンターにて電話対応を行います。
    • 10 : 00〜前日分のお客様の声をまとめた「Daily Report」を全社に配信する準備をします。
    • 12 : 00〜ランチタイム
    • 13 : 00〜

      チームミーティング
      お客様の声にどのようにして対応していくかなど、改善策について話し合います。
    • 15 : 00〜


      オペレータ向けの資料作成
      お問合せがあった際、オペレーターの方がすぐに対応できるように、
      新しい情報や、販促関連の概要等を資料にします。
    • 16 : 00〜

      改善活動の取り纏め、部内共有
      担当施策の内容変更や新規企画に関する企画書を作成します。
    • 17 : 30〜

      一日の業務整理
      業務の進捗状況等を確認しながら、翌日の作業内容を検討します。
    • 18 : 00〜退社

さらに一段上のVOC活用を実践していきたい

立ち上げ間もない少人数のチームだったからこそ、向き不向きに関わらずいろんな役回りを任されました。一番緊張したのは、VOCについての社内講習会で講師を務めた時。人前で話すのが得意でないわたしは、本番まで何回も練習をしました。最初はろくに言葉も出てこなかったのですが、次第に少しずつ上手く話せるように。おかげで今では社長に対する月間報告も堂々とできるようになりました。

さらに一段上のVOC活用を実践していきたい。

地道な努力の甲斐もあって、社内のVOCに対する理解と実践は着実に広まりつつあります。しかし、まだまだこれからです。当社のVOC活用は、啓発期を終えて、今ようやく新しいフェーズに入ろうとしているところ。VOCの専門家として、その定着化に向けて一層力強く情報を発信していきたいですね。

目指すキャリアイメージ

お客様の声(VOC=Voice of Customer)の分析、活用について、これからも経験を積んでいきたいです。
また、VOCだけでなく会社の売上げ等の数値や、コールセンターの数値データも、合わせて見られるようなスキルを身につけ、視野を広げていきたいです。

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